電話予約をスタッフへ引き継ぐには

切る前に短く復唱する

電話では客が話した順番と、店が台帳へ書く順番が違うことがあります。切る前に一度まとめると、日付や人数の聞き違いをその場で確かめられます。料理の仕込みをしながら受けた場合も、長い説明を増やすより、予約に必要な内容へ絞って復唱します。

架空の復唱例：「十月五日の十八時、四名さま、佐藤さまでよろしいでしょうか。」席を確保して台帳へ反映できた場合は、そのあとに確定を伝えます。まだ台帳を確認できないなら、「空き状況を確認して折り返します。現時点では未確定です」と分けて返します。

名前や数字が聞き取れなかったときは、推測して埋めません。「お名前をもう一度お願いします」「人数は四名でよろしいでしょうか」と必要な項目だけ聞きます。電話番号を折り返しに使うなら、その用途を伝え、番号も復唱します。客の表示名や発信番号だけに頼って間違った相手へ連絡しないようにします。

状態と担当を一件に残す

台帳へ書くのは、予約日時・人数・名前と、店が判断した状態です。確定、空き確認待ち、客の返答待ちを同じ「予約」とだけ書くと、次のスタッフが席を確保済みと思ってしまいます。別のシステムを導入する前に、いまの台帳の一件へ状態を添えます。

メモの架空例：「十月五日十八時・四名・佐藤さま。空き確認待ち、未確定。十八時三十分までに店長が台帳を確認して折り返す。連絡先は受付欄。客には未確定と説明済み。」何を確認するか、誰が返すか、いつまでと伝えたかを揃えます。番号を複数の個人メモへ重複して書く必要はありません。

予約情報の扱いについての公的Q&Aには、飲食店の予約情報の利用目的を知らせることが説明されています。電話でも、折り返しなど必要な用途に合わせて連絡先を受け取り、店が扱いを決めた場所へ残します。引き継ぎのために客の私的な会話まで書き留める必要はありません。

聞けなかった項目を分ける

忙しくて質問し切れなかった項目は、空欄のまま放置するのではなく、「未確認」と書きます。コースや席の希望など、次に誰が聞くかも添えます。客の希望を確認していないのに、「いつも通り」と記入すると、次のスタッフが了承済みと思うかもしれません。

引き継ぎ例：「人数と日時は確認済み。コースは未確認。席はまだ確保していない。店長が空き確認の折り返し時にコース希望も聞く。」残る確認を一つの折り返しで済ませれば、担当が替わるたびに客へ同じ質問をしなくて済みます。

連絡がつかないときも、「折り返した」「予約が確定した」を分けて残します。留守番電話へ連絡しただけで、客が条件を了承したとは限りません。店が必要とする確認が取れていない場合は、担当と次の対応を残し、電話をした回数だけで対応済みにしないようにします。

交代前に未処理だけ渡す

交代するスタッフへは、まだ確認が残る予約を先に渡します。確定済みの予約を一件ずつ読み上げるより、今日の未処理一件について「台帳のどこか」「誰が返すか」を伝える方が、営業中の引き継ぎを始めやすくなります。台帳にない口頭の約束を残さないようにしてください。

個人情報を扱う従業者への監督では、業務で個人情報を扱う従業者への監督が求められます。共有先も、予約を受けるスタッフが必要な範囲で確認できる場所にします。全員が入った個人の友人グループへ、客の電話番号や会話を流す運用にはしないようにします。

店のLINE公式をスタッフ間の連絡先と取り違えないでください。客と話す窓口と、店内で予約を引き継ぐ場所は役割が違います。スタッフが個人LINEで連絡している場合も、客の詳細を何カ所にも複製する前に、台帳の記入位置だけを知らせる方法を選べます。

変更や取消の電話では、元の予約を確認してから新しい状態へ直します。「取消の電話があった」と口頭で伝えただけでは、次のスタッフが旧予約で準備するかもしれません。台帳に反映したかを確認し、客へも変更後の日時人数、または取消したことを返してから引き継ぎます。

最後に確認すること

• 電話を切る前に日時・人数・名前を復唱した
• 確定か未確定かと、残る確認を書いた
• 未処理の担当と次の連絡を引き継いだ